Implementasi Customer Relationship Management (CRM) untuk Menjaga Loyalitas Donatur Di Lazis Nurul Falah Surabaya

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk melakukan pengkajian tentang bagaimana implementasi Customer Relationship Management (CRM) pada LAZIS Nurul Falah Surabaya yang digunakan untuk menjaga loyalitas donatur. Pembahasan yang ada pada penelitian ini adalah menjelaskan secara rinci dari implementasi Customer Relationship Management (CRM), faktor pendukung implementasi CRM, dan faktor penghambat implementasi CRM. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus. Teknik pengumpulan data yang dimanfaatkan terdapat tiga, yaitu melalui wawancara, observasi secara langsung, dan dokumentasi.  Hasil dari penelitian ini ialah bahwa implementasi CRM pada LAZIS Nurul Falah Surabaya menggunakan tiga tahapan, yaitu pertama usaha pemerolehan pelanggan baru. Caranya ialah dengan memberikan kemudahan dalam mengakses informasi yang berhubungan dengan LAZIS Nurul Falah Surabaya melalui media sosial. Kedua, usaha mempererat hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan layanan khusus. Ketiga, usaha dalam melakukan upaya mempertahankan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik. Faktor pendukung implementasi CRM pada LAZIS Nurul Falah Surabaya dilihat dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan tidak donatur mengalami masalah. Sedangkan, faktor penghambat implementasi CRM ialah kurangnya pegawai, ketatnya persaingan, adanya miskomunikasi, dan faktor cuaca. Berdasarkan faktor pendukung dan faktor penghambat tersebut, LAZIS Nurul Falah Surabaya bisa mengetahui hal-hal apa saja yang harus diperbaiki dan apa saja yang harus dipertahankan.